Como medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente consiste na experiência do cliente ao interagir com a nossa empresa, seja na compra de um produto ou durante a contratação de um serviço. Essa experiência deve ser entendida como algo muito relevante para qualquer organização. Afinal, a decisão do cliente em prosseguir conosco ou recorrer a um concorrente pode estar na forma como ele sente ao ser atendido por nossa empresa. Ás vezes, o nosso produto não é o mais barato, mas a forma como lidarmos com o cliente o faz optar por nós mesmo assim. Ou seja, proporcionar uma boa experiência para o cliente pode significar mais clientes e clientes satisfeitos.

É comprovado que clientes satisfeitos compram mais, com mais frequência e também levam a boa fama da empresa aos conhecidos, fazendo com que conquistemos  novos clientes.

Em alguns casos, há a falsa ideia de que a partir do momento que o cliente recebeu o produto, a análise da satisfação termina, mas nem sempre é assim. Se o produto precisa de orientação para ser manuseado, se é necessário uma gestão de pós-venda, ou seja, se o cliente ainda precisa interagir com a empresa, a compra do produto é apenas o começo de tudo.

É essencial entender que medir a satisfação dos clientes é um processo contínuo. Há vários ferramentas para se medir a satisfação do cliente, mas a mais comum é a entrevista, ou como é mais comumente conhecida, as pesquisas de satisfação. A pesquisa de satisfação pode conter algumas perguntas para que o cliente avalie o atendimento, o produto, dê sugestões e cada opção disponível representa uma quantidade de pontos ou nota. Ao final da pesquisa você terá como resposta o  desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente.

Há também diversos métodos para realizar uma pesquisa de satisfação, os mais utilizados são:

 Net Promoter Score (NPS): avalia quanto o cliente está disposto a recomendar seus produtos/serviços.

 Customer Effort Score (CES): O CES mede quanto esforço o cliente precisa realizar para ter a sua demanda resolvida pela empresa.

 Customer Satisfaction Score (CSAT): O CSAT avalia a experiência do cliente com a empresa numa escala, que pode ser de números ou alternativas como insatisfeito, satisfeito.

 

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