Como fazer uma Pesquisa de Satisfação de cliente?
Para realizarmos uma pesquisa de satisfação eficaz é preciso definir o objetivo que a empresa deseja alcançar com ela. Visto que, não recebemos apenas a avaliação do cliente mas também os indícios de como ele se sente em relação ao posicionamento da empresa na prestação dos serviços e comercialização dos produtos.
Ao realizarmos uma pesquisa de satisfação, além de conseguirmos analisar a qualidade dos produtos e serviços da empresa, obtemos informações muito importantes tais como, o perfil de cada cliente, as dificuldades do cliente durante a compra de um produto ou serviço, a percepção do cliente em relação à empresa. Através destas informações conseguimos avaliar como está o relacionamento da empresa com o cliente.
Veja algumas dicas e pontos importantes que devem ser levados em conta ao fazer uma pesquisa de satisfação.
Quando Realizar a Pesquisa
Toda interação do cliente com a empresa é super importante. O ideal é realizar a pesquisa sempre que o cliente entra em contato com a empresa, seja para tirar uma simples dúvida ou solicitar o cancelamento de um serviço. Mas, claro, que isso vai depender do tipo de ramo da sua organização. Por exemplo, se você trabalha com clientes fixos, com um contrato longo não precisa realizar a pesquisa a cada contato, ela pode ser realizada de tempos em tempos.
Elaborar as Perguntas
Para obtermos as melhores informações possíveis precisamos ter perguntas bem elaboradas. As perguntas devem ser simples e objetivas, para não confundir o cliente. Com isso, conseguiremos que uma grande quantidade de clientes responda à pesquisa.
Quantidade de Perguntas
Outro ponto de atenção é a quantidade de perguntas na pesquisa. Devemos evitar a criação de uma pesquisa com muitas perguntas, pois o cliente pode acabar desistindo de responder ao questionário. Quanto mais objetiva, melhor.
Forma de Disponibilização da Pesquisa
Existem diversas maneiras de disponibilizar uma pesquisa de satisfação para o cliente, os mais utilizados são: formulários físicos, formulários online, telefonemas, e-mails, etc. Para definir a melhor forma para sua empresa, leve em conta as características e preferências dos seus clientes.
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