Quais os principais erros ao fazer uma Pesquisa de Satisfação?
A pesquisa de satisfação deve ser entendida como uma ferramenta aliada ao sucesso da organização. Ouvir o seu cliente é essencial para entender o que está dando certo e o que não está muito bem alinhado e precisa ser corrigido ou melhorado. Montar uma pesquisa de satisfação é algo simples, porém alguns aspectos precisam de atenção para que os resultados representem a real relação do cliente com a sua marca. Separamos alguns dos principais erros cometidos ao elaborar uma Pesquisa de Satisfação para que você fique em alerta quando for fazer a sua.
Não definir o Objetivo
Ao montar uma pesquisa de satisfação, a definição do objetivo é um dos primieros passos. Definir o objetivo é importante para termos bem claro o que queremos obter de resultado com a pesquisa, para que os dados resultantes da pesquisa contribuam efetivamente para análise de melhorias. Do contrário, os dados gerados podem mais atrapalhar do que ajudar.
Fazer uma Pesquisa muito Longa
Pesquisas muito longas resultam em baixa participação e possibilidade do resultado não apresentar um resultado real, isso porque o cliente desanima ao ver a grande quantidade de perguntas e para terminar rápido, responde de qualquer jeito. Por isso é importante definir um número pequeno de perguntas, para que o cliente tenha tempo para responder com calma e atenção ao questionário.
Formular Perguntas Confusas
A elaboração das perguntas também é algo importante. A perguntas devem ser claras, de fácil compreensão, evitando duplo sentido e mais de uma pergunta na mesma questão. Cada aspecto que será avaliado deverá estar em uma questão sozinha.
Utilizar Linguagem Inadequada
A linguagem utilizada na pesquisa precisa ser compatível com a linguagem utilizada por seu público. Ser muito formal, sendo que o perfil do seu cliente não é esse, e da mesma forma, utilizar gírias, quando o seu cliente não possui esse linguajar dificultará a compreensão da pergunta, o que poderá acarretar em resultados divergentes da realidade.
Ignorar os Clientes Insatisfeitos
Todo resultado obtido na pesquisa de satisfação deve ser analisado com cuidado e atenção. Porém, os clientes insatisfeitos muitas vezes têm muito a nos ensinar. Entenda quais foram os motivos de sua insatisfação para que ações de correção e melhoria possam ser implementadas. Assim, você desenvolverá estratégias para evitar que a situação se repita.
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