Quais são os métodos mais utilizados para montar uma Pesquisa de Satisfação?
Avaliar a satisfação do cliente é um dos pontos cruciais para uma empresa se manter competitiva no mercado de hoje. Ao realizar as pesquisas de satisfação, demonstramos que nos preocupamos em saber como foi a experiência do nosso cliente ao nos contratar. Existem diversos métodos para montar uma pesquisa de satisfação, veja abaixo:
Formulário físico ou online
Esse é o método mais simples, onde a própria empresa elabora as perguntas que farão parte do formulário. Os formulários podem ser disponibilizados por e-mail, por SMS, pessoalmente ou por telefone. As perguntas devem ser simples e diretas, de preferência com questões fechadas e apenas uma aberta, onde você deixará um espaço para o cliente dar alguma sugestão ou pontuar alguma insatisfação. Na rede há alguns exemplos que podem servir de inspiração para você montar o seu formulário.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um sistema de medição que interpreta a avaliação da sua empresa sob o critério de recomendação dos clientes. A coleta do NPS geralmente ocorre aliada ao questionário de pesquisa de satisfação. Cada empresa pode desenvolver a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas. No entanto, a pergunta-chave – “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?” – deve estar presente em todas as pesquisas. Esta ferramenta permite classificar o cliente de acordo com a nota que foi dada e demonstra a quantidade de clientes leais à empresa naquele momento.
Customer Effort Score (CES)
O CES é uma metodologia que mede quanto esforço o cliente precisa realizar para ter a sua demanda resolvida pela empresa. A demanda pode ser desde finalizar uma compra até encontrar informações que precisa no site. Nessa metodologia, quanto maior é o esforço, menor é a satisfação do cliente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Este método consiste em uma pesquisa de satisfação rápida, onde a pergunta é como o cliente avalia a experiência com a empresa numa escala, que pode ser de números ou alternativas como insatisfeito, satisfeito e etc. A maior vantagem de pesquisas curtas é que as taxas de resposta tendem a ser altas.
Consultoria especializada
Existe empresas que prestam o serviço de elaboração de pesquisas de satisfação de clientes, elas oferecem o tratamento dos dados, apresentação dos relatórios, sugerem ações para retenção de clientes entre outros.
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