Quais são os principais Indicadores de Satisfação do Cliente?
Os indicadores de satisfação do cliente tem o objetivo de demonstrar se o cliente está satisfeito ou não com a experiência que teve ou ainda têm com uma organização. Esses indicadores mostram como os clientes se sentem em relação à empresa. Um cliente satisfeito tem muito mais chances de indicar a marca aos conhecidos, comprar mais, comprar com frequência, e com isso, se fidelizar à empresa. Por outro lado, um cliente insatisfeito dará preferência à concorrência e avisará aos amigos para fazerem o mesmo.
Um cliente satisfeito só agrega aos negócios, por isso, os indicadores são tão importantes. Saber o que o cliente sente e busca permitirá o alcance de bons resultados e um ótimo desempenho para os negócios. Com os resultados dos indicadores será possível ter clareza sobre a percepção do cliente e pontos que precisam ser melhorados para garantir o sucesso da sua empresa. Veja quais são os principais indicadores de satisfação do cliente:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT avalia a experiência do cliente com a empresa numa escala, que pode ser de números ou alternativas como insatisfeito, satisfeito. Normalmente a avaliação é solicitada após a finalização de um atendimento. É possível, por meio dele, avaliar quais produtos/serviços estão tendo um desempenho bom e quais estão em queda.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS avalia quanto o cliente está disposto a recomendar seus produtos/serviços. Esse indicador avalia o grau de fidelidade dos seus clientes e se baseia na seguinte pergunta “Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede quanto esforço o cliente precisa realizar para ter a sua demanda resolvida pela empresa. Quanto menor for esse esforço, melhor.
FCR (First Call Resolution)
O FCR mede a taxa de resoluções em um único contato, ou seja, quantos atendimentos todas as questões do cliente foram solucionadas somente com um contato. Esse indicador também pode demonstrar a capacidade da equipe e o grau de autonomia.
FRT (First Response Time)
O FCR mede o tempo médio para que uma solicitação seja resolvida completamente.
Tempo Médio de Atendimento
Esse indicador mede o tempo médio do atendimento, desde o primeiro contato até a resolução completa do problema do cliente. Para analisar o resultado desse indicador, devemos levar em conta a natureza do atendimento, nem sempre um atendimento rápido é sinal de eficiência.
Tempo Médio de Espera
Esse indicador mede quanto tempo o cliente espera para ser atendido. Quanto menor o tempo de espera, melhor.
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