Qual a relação entre a Satisfação do Cliente e a Qualidade dos Serviços?

Satisfação do cliente está relacionada ao sentimento que o cliente teve em relação à sua experiência com o produto, serviço ou atendimento de uma empresa. Quanto maior for a diferença negativa entre a expectativa do cliente e a realidade que ele teve com a empresa, menor será a sua satisfação. A não ser que a empresa ultrapasse as expectativas do cliente, aumentando assim sua satisfação.

Já qualidade se refere à conformidade do produto ou serviço com as suas especificações, satisfazendo uma certa necessidade do público alvo. A qualidade dos serviços promove a satisfação do cliente através da percepção de valor que a empresa apresenta ao cumprir com o que foi prometido. Logo, melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cliente deve ser uma preocupação constante de qualquer empresa.

Por possuírem acesso à diversas informações, os clientes se tornaram cada vez mais exigentes. Quando os processos ligados ao produto ou serviço apresentam falhas, a empresa poderá facilmente perder um cliente e até mesmo ter sua imagem prejudicada. Por isso, a satisfação do cliente e a qualidade dos serviços estão totalmente ligados.

 

 Conheça o software Portal ISO, uma ferramenta completa para o Gerenciamento de Opiniões de Clientes, com inúmeras funcionalidades que podem ser utilizadas para registrar, analisar e tratar as reclamações e sugestões. O Portal ISO permite a personalização completa do processo de tratamento de uma não conformidade. Os gráficos e relatórios para Gestão de Opiniões gerados pelo Portal ISO facilitam a tomada de decisão baseada em evidência. Para quem deseja conhecer melhor as funcionalidades do Portal ISO, é possível realizar um teste gratuito. Para mais informações, clique aqui.